2024년의 리테일 반품은 전체 판매된 물품의 약 17%에 해당하는 8,900억 달러에 이를 것으로 예상된다고 미국의 소매업체 협회(National Retail Federation)와 반품 관리 회사인 해피 리턴스(Happy Returns)의 새로운 보고서가 밝혔다. 이는 2023년의 15%에서 증가한 수치이다.
반품 물품의 증가세는 소매업체들에게 큰 도전 과제가 되고 있으며, 환경적인 비용 또한 무시할 수 없는 문제로 남아 있다. 올해 홀리데이 쇼핑 시즌에 대한 기대가 커지는 가운데, 고객들은 더 많은 구매품을 반품할 것으로 보인다. NRF의 조사에 따르면, 휴일 시즌 동안의 반품률은 연간 평균보다 약 17% 더 높아질 것으로 전망되고 있다.
온라인 쇼핑의 폭발적인 증가와 함께 소비자들은 물품을 구매하고 반품하는 데 점점 더 익숙해지고 있으며, 의도적으로 구매한 물품을 반품하는 사례도 늘어나고 있다. 2023년에는 소비자 중 거의 2/3가 여러 사이즈나 색상을 구매한 후 일부를 반품하는 ‘브래키팅’ 행동을 하며, 69%는 특정 행사용으로 상품을 구매한 후 이를 반품하는 ‘워드로빙’ 행동을 인정했다. 이런 행동 패턴으로 인해 한 달에 여러 번 반품하는 소비자 비율이 46%로 증가하였다.
반품 처리 비용은 평균적으로 원래 가격의 30%에 달하며, 이러한 반품 문제는 소매업체의 수익성에 큰 타격을 주고 있다. 많은 경우 반품된 제품은 선반에 다시 올려지지 않으며, 이는 지속 가능성을 중요시하는 소매업체에게 또 다른 문제를 야기하고 있다. 반품된 상품을 다시 포장하거나 재고로 돌아가도록 만드는 과정은 상당한 탄소 배출을 유발하며, 일부 경우에는 직접 매립되어 처리된다. 2023년 동안의 반품은 84억 파운드의 쓰레기를 발생시켰다.
이에 따라 소매업체들은 반품 문제를 줄이기 위해 다양한 조치를 취하고 있다. 2023년에는 미국의 81% 소매업체가 반품 정책을 강화하거나 반품 가능한 기간을 줄이는 등의 정책을 실시하였다. 아마존과 타겟을 포함한 33%의 소매업체는 고객에게 상품을 그냥 보유하도록 권장하며, 환불을 제공하는 ‘유지’ 정책을 시행하고 있다.
소비자 행동에 있어 반품 정책은 점점 더 중요한 요소로 작용하고 있다. 특히 Z세대와 밀레니얼 세대에서는 무료 반품이 소비를 결정하는 주요 요인으로 작용하고 있으며, 76%의 소비자가 구매 전 반품 정책을 확인한다고 응답하였다. 반품 경험이 부정적일 경우 해당 소매업체에서 다시 구매하지 않겠다는 응답이 67%에 달하였다.
결국 리테일 반품 문제는 단순히 기업의 수익성에 국한된 것이 아니라, 환경적 지속 가능성과 소비자 신뢰에도 깊은 영향을 미치고 있다. 앞으로 소매업체들은 반품 문제를 해결하기 위해 비용 효과적이며 지속 가능한 전략을 더욱 강화해야 할 것이다.