스타벅스 CEO 브라이언 니콜은 최근의 분기 실적 발표에서 미국 매장으로 고객을 다시 유치하기 위한 몇 가지战略을 공유하였다. 지난 3분기 연속으로 판매가 감소한 스타벅스는 미국 내 비즈니스의 간단한 조정을 통해 판매 회복을 기대하고 있다. 이러한 변화를 통해 고객들에게 맞춤형 음료를 4분 이내에 제공하는 것을 목표로 하고 있으며, 현재 거래의 약 절반이 이 시간 안에 이루어지고 있다.
스타벅스는 재정 회복을 위해 2025 회계연도에 새로운 지점과 리노베이션을 줄일 계획이다. 이러한 조정은 고객들이 매장에서의 대기 시간을 줄이고, 원활한 서비스 제공을 위해 필요한 자본을 확보하기 위한 단계이다. 브라이언 니콜 CEO는 본 회의에서 특히 모바일 주문 프로세스에서의 혼잡을 해결하는 데 중점을 두고 있다고 밝혔다. 실제로, 모바일 주문은 스타벅스의 미국 거래의 30% 이상을 차지하고 있다. 니콜은 앱의 정확성을 개선하고, 모바일 주문 픽업과 매장에서 직접 주문하는 고객을 더 잘 구별할 수 있는 방법을 강구하고 있다고 전했다.
또한 스타벅스의 메뉴도 변화할 예정이다. 니콜은 ‘더 적고, 더 나은’ 품목에 집중해야 한다고 강조하며, 불필요하게 복잡한 메뉴를 슬림화하여 바리스타들이 음료를 일관되게 준비할 수 있도록 할 계획이다. 이는 서비스 속도를 높이는 데에도 도움을 줄 것으로 예상된다.
니콜의 ‘Back to Starbucks’ 계획의 일환으로 매장 내 개인화된 요소를 강화하고, 고객들이 카페에서 더 오래 머물 수 있도록 도와줄 편안한 좌석과 분위기를 재조정할 계획이다. 코로나19 대유행 기간 동안 사라졌던 조미료 바를 다시 도입하여 고객과 바리스타의 시간을 절약하고, 카페 직원들을 적절히 배치하여 피크 타임에 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 할 것이다.
니콜은 스타벅스의 마케팅 접근 방식을 새롭게 다듬고 있으며, 이를 통해 단순한 할인 중심의 프로모션에서 벗어나 품질 중심의 마케팅으로 전환할 예정이다. 고객들이 지난해와 비교하여 대체 우유의 추가 비용이 면제되는 것과 같은 긍정적인 변화를 경험할 수 있도록 하겠다고 밝혔다. 이러한 변화는 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 가격 정책과 상대적인 경쟁력을 개선하기 위해 중요한 위치를 차지하고 있는 것으로 보인다.
결론적으로, 브라이언 니콜 CEO의 변화 계획은 스타벅스를 과거의 성공적인 ‘제3의 공간’으로 돌아가게 하기 위한 노력의 일환으로 보인다. 고객의 경험을 중시하고, 서비스 속도와 질을 동시에 높이는 방향으로 나아가기 위한 다각적인 접근이 필요할 것으로 기대된다.