스타벅스는 고객들의 지속적인 요청을 반영하여 유제품 대체재에 대한 추가 요금을 폐지하기로 결정했다. 이 변화는 오는 11월 7일부터 시행되며, 일부 미국 고객들은 음료 비용이 10% 이상 절감될 것으로 기대하고 있다. 최근 스타벅스는 가격 인상으로 인해 때때로 매장을 찾던 고객들이 줄어드는 문제에 직면해 있었으며, 이로 인해 매출 하락을 경험하고 있다. CEO 브라이언 니콜은 “스타벅스를 방문하는 것이 항상 가치 있는 경험이 될 수 있도록 여러 가지 변화를 만들어 나갈 것”이라고 밝혔다.
유제품 대신 비유제품 밀크를 사용하는 것은 고객들이 가장 많이 요청하는 맞춤 설정 중 두 번째로 높은 요청이다. 스타벅스는 1997년 처음으로 대체 우유를 도입한 이후 소이밀크, 코코넛밀크, 아몬드밀크, 그리고 최근에는 오트밀크를 선보이며 대체 우유의 선택지를 넓혀 왔다. 따라서, 고객들은 이제 에스프레소 샷 추가 다음으로 비유제품 밀크 대체를 가장 원하고 있다.
추가 요금 폐지 조치는 스타벅스의 연례 홀리데이 메뉴 출시와도 맞물려 있으며, 과거에 제공되었던 올리브 오일 인퓨전 음료는 단종된다. 최근 CEO로 부임한 브라이언 니콜은 스타벅스의 마케팅 전략과 메뉴 단순화, 가격 책정 수정을 통해 사업의 재도약을 꾀하고 있다.
한편, 유제품 대체재에 대해 최대 80센트에 달하는 추가 요금을 부과하던 스타벅스의 정책은 최근 PETA와 관련된 시위와 소송 등으로 비판을 받아왔다. 특히, 세 명의 유당 불내증 여성이 스타벅스를 상대로 연방 법원에 소송을 제기하며 대체재에 대한 추가 요금이 알레르기 고객들에 대한 차별을 형성한다고 주장했다. 스타벅스는 이에 대해 법적 대응을 준비하고 있으며, 11월 6일 추가 공판이 예정되어 있다.
스타벅스의 변화는 시장의 흥미를 불러일으키고 있으며, 고객들의 요구에 보다 민감하게 반응하는 모습을 보여주고 있다. 이와 같은 정책 개선은 최근의 경기 침체 속에서 소비자 충성을 높이고, 새로운 고객층을 확보하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.